Предоставление потенциальным покупателям нужных им знаний может стать действенной стратегии формирования устойчивых связей между компанией и ее клиентами. Что для этого нужно учесть?

Этап 1. Знакомство с брендом
На этом этапе компании, стремясь достичь узнаваемости бренда, предоставляют потребителям информацию о продукте. Однако клиентов интересует не столько бренд, сколько решение проблем, с которыми они сталкиваются. Например, им нужно знать — как эффективно работать в удаленном режиме, как обучать работников, как защищать данные. То есть клиенты хотят знать — каким образом ваш продукт облегчит процесс решения их конкретных проблем.

Например, если бизнес помогает клиентам работать дистанционно, специалисты по обучению клиентов могут создать серию видео, посвященных тому, как лучше всего организовать процесс.

Этап 2. Оценивание
Цель этого этапа — превратить потенциальных клиентов, которые оценивают ваш продукт, размышляя, насколько он им нужен, в клиентов реальных. При этом некоторых интересует, скажем, чем именно ваше предложение отличается от предложения конкурентов, а другим важно понять — чего можно ожидать от службы клиентской поддержки.

Чтобы глубже понять эти нюансы, нужно разработать профили, которые бы обобщали характеристики основных типов клиентов с определением (для каждого типа) наиболее распространенных проблемных моментов, мотиваций и целей. Для многих компаний лучшее решение — это сделать видео (серию видео, где было бы показано, как с помощью продукта клиенты могут эффективно решать свои проблемы.

Этап 3. Конверсия
На этом этапе потенциальные клиенты решают совершить покупку. На данный момент они имеют относительно глубокое понимание проблемы, которую пытаются решить, а также осознание — как в этом им может помочь конкретная компания. Но перед тем, как пересечь грань, отделяющую их от покупки, как правило, клиенты хотят испытать то, что собираются купить. К сожалению, слишком часто компании вручают покупателям продукт, не научив их им пользоваться. В итоге клиенты, начиная работать с продуктом, сталкиваются со сложностями и объясняют это тем, что предложенное решение является слишком сложным.

Организация должна обучать клиентов основам использования продукта, не перегружая их лишней информацией. Важно продумать процесс испытания так, чтобы клиент получал необходимую дозу информации именно в момент, когда это нужно. Также важно подводить клиента к моментам, когда он сам будет делать открытия относительно преимуществ, которые может дать продукт. Обучение является особо действенным, когда предоставляется согласно положения «just-in-time, непосредственно в контексте практического использования продукта.

Этап 4. Удерживание
Когда контракт подписан, главным для компании становится удерживание клиентов. Здесь ключевое значение имеет процесс адаптации покупателя к изменениям, которые привносит новый продукт. На этом этапе клиенты должны научиться использовать продукт таким образом, который позволяет им достигать своих целей быстро и без особых усилий. Однако очень часто во время адаптационного процесса компании стараются дать покупателям максимальный объем информации о продукте, что вызывает у них замешательство и разочарование. Не удивительно, что отток клиентов в основном происходит на этом этапе.

Как это предотвратить? Мало разработать пособия, документацию и провести вебинары. Нужно сконструировать опыт клиента с первых моментов его взаимодействия с продуктом. Для этого необходимо хорошо понимать, что для клиента означает успех, а зная это, определить — какие знания ему необходимы для того, чтобы достичь своих целей.

В дальнейшем важно выявлять пробелы в использовании продукта. Какие функции не используются в полной мере? Если они полезны, но сложны или очевидны для пользователей, соответствующие специалисты должны помочь им это освоить.

Не менее важно иметь стратегию обучения использованию новых функций. Обычно компании публикуют «примечания к новой версии», которые нередко игнорируются клиентами. Поэтому группы по обучению должны взять процесс ознакомления с новыми функциями «в свои руки» и продумать, как вдохнуть в него жизнь. Это можно сделать через анимированные иллюстрации или короткие, доступно написанные пособия.

Этап 5. Получение благосклонности

Чтобы дойти до этого этапа, нужно не просто удовлетворять потребности клиентов, но и превосходить их ожидания. Какие знания нужно дать клиентами для того чтобы они стали «посланниками» вашего бренда? Прежде всего, они должны в совершенстве овладеть ваш продукт, а также усовершенствовать навыки, необходимые для решения их проблемы. Например, если компания продает программное обеспечение для продавцов, то ее учебная программа может фокусироваться не только на программном продукте, но и на техниках результативных продаж.

Кроме этого, стоит предложить клиентам разнотипные учебные программы, а также иные возможности для профессионального развития (как сертификация, выступление на учебных семинарах для работников компании и др).

И, наконец, на этом этапе клиенты должны научиться учить других. Группы по вопросам обучения клиентов могут разработать программы по подготовке тренеров, обеспечить клиентов ресурсами, методическими пособиями и создать для них стимулы, которые бы поощряли их и помогать другим осваивать продукт.

  • Текст подготовил Петро Муравьев
  • Соавтор в беседе: Панфилов Илья
  • Дата 12.09.22
  • Категория Консалтинг / Маркетинг
  • При копировании обязательна ссылка на источник: https://peter-murray.com/60-obuchenie-klientov-kak-sdelat-iz-potrebiteley-svoih-aktivnyh-storonnikov.html